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공무원 특이(악성)민원 대응방법 / 출처 : 2022 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼 개정판공무원 민원처리 2022. 9. 12. 19:40728x90반응형728x90
기초 지자체 공무원은 행정의 최일선 기관으로서 시민에 직간접적인 행정 서비스를 제공합니다. 그리고 법률에 따라 각종 인허가, 단속 점검, 과태료 및 이행강제금 부과를 하는 부서는 필연적으로 수많은 민원을 대응해야 하는 숙명에 처합니다.
하지만 행정기관으로부터 불이익한 행정처분을 받는 사람 입장에서는 당연히 기분이 좋을리가 없습니다. 그러다 보니 민원을 응대하다 보면 격앙된 감정을 공무원에게 일방적으로 토해내며 폭언, 욕설을 일삼는 악성민원을 마주합니다.
들어온 지 얼마 되지 않은 신규 공무원 같은 경우, 이런 상황을 겪으며 공직에 대한 회의감은 물론 정신적 스트레스로 휴직이나 의원면직을 하는 경우도 심심찮게 발생하는 추세인 거 같습니다.
그래서 이번 포스팅은 악성민원으로 고통 받는 공무원들에게 도움이 되는 악성민원 대응 매뉴얼의 핵심 내용을 정리했습니다. 행정안전부에서 발행한 기존 매뉴얼이 2022년에 개정됐으니 꼭 원본 파일을 내려받으셔서 숙지하시면 도움이 되시리라 믿습니다. 악성민원으로부터 나를 지킬 수 있는 가장 강력한 방패는 법입니다.
1. 특이민원 대응 방향 : 일반적인 민원응대와 특이민원은 분리하여 대응, 녹음 녹화 등 근거자료를 바탕으로 기관 차원 법적 대응
상식에 부합하지 않는 민원인의 행동에 대해서는 민원서비스 접근이 제한되고 처벌 대상이 될 수 있다는 경각심 부여
※ 민원인의 위법행위는 다른 민원인들에게 불안감을 주고 민원처리를 지연시키는 등 국민불편을 초래하므로 공익적 차원에서 엄정 대응2. 전화 민원응대(폭언 욕설 협박 등) : 진정 요청 후, "즉시 녹음" → 폭언 지속 시 법적 조치 경고 후, "통화 종료"
3. 전화 민원 대응(상급자 통화 요구) : 업무처리 권한 위임을 근거로, "실무자 대응" → 불만 지속 시, "상급자 대응"
반응형4. 전화 민원 대응(장시간 또는 반복 통화) : 20분 이상 통화 시, 장시간 상담곤란 안내 → 30분 이상 통화시, 통화 종료
5. 대면 민원 대응(폭언, 욕설, 협박) : 진정 요청 및 동료직원 도움 요청(녹화, 녹음 실시) → 폭언 지속 시, 경찰 신고
6. 특이(악성) 민원 대응 관련 법령 : 민원처리법, 형법, 경범죄 처벌법, 정보통신망법, 성폭력 처벌법
「민원 처리에 관한 법률」 제4조(민원 처리 담당자의 의무와 보호)
① 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.
② 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언·폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 신체적·정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 민원 처리 담당자는 행정기관의 장에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있다.
④ 행정기관의 장은 제3항에 따른 민원 처리 담당자의 요구를 이유로 해당 민원 처리 담당자에게 불이익을 주어서는 아니 된다.
「형 법」
제136조(공무집행방해)
① 직무를 집행하는 공무원에 대하여 폭행 또는 협박한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.
② 공무원에 대하여 그 직무상의 행위를 강요 또는 조지하거나 그 직을 사퇴하게 할 목적으로 폭행 또는 협박한 자도 전항의 형과 같다.
제141조(공용서류등의 무효, 공용물의 파괴)
① 공무소에서 사용하는 서류 기타 물건 또는 전자기록등 특수매체 기록을 손상 또는 은닉하거나 기타 방법으로 그 효용을 해한 자는 7년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.
② 공무소에서 사용하는 건조물, 선박, 기차 또는 항공기를 파괴한 자는 1년 이상 10년 이하의 징역에 처한다.
제307조(명예훼손)
① 공연히 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500 만원 이하의 벌금에 처한다.
② 공연히 허위의 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자는 5년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.
제311조(모욕)
공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처한다.
「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」
제44조의7(불법정보의 유통금지 등)
① 누구든지 정보통신망을 통하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 정보를 유통하여서는 아니 된다.
3. 공포심이나 불안감을 유발하는 부호·문언·음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하도록 하는 내용의 정보
제74조(벌칙)
① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.
3. 제44조의7제1항제3호를 위반하여 공포심이나 불안감을 유발하는 부호·문언·음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 한 자끝.
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