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MZ세대 신규공무원이 꼭 봐야할 4가지 행정안전부 민원처리지침매뉴얼(악성민원, 반복민원)공무원 민원처리 2022. 12. 31. 17:52728x90반응형
민원 사무 (民願事務)
[행정 ] 국민이 행정 기관에 대하여 요구하는 민원에 관한 사무.
주로 허가ㆍ인가ㆍ면허ㆍ등록의 신청, 이의 신청, 진정, 건의, 질의 따위에 관한 사무이다.
출처 : 네이버 국어사전1. 민원인의 민원신청 유형
공무원 중에서도 특히, 기초지자체(시군구)에 근무하는 지방직 공무원은 민원 처리가 업무에서 많은 비중을 차지합니다. 시민이 공무원에게 민원을 신청하는 유형은 크게 3가지[전화, 문서(서면), 대면(방문)]입니다.
2. 민원 응대의 본질과 악성민원의 특징
그리고 민원의 본질은 사람을 상대한다는 것입니다. 대부분의 일반적인 경우엔 이성적인 상태의 민원인을 응대합니다. 하지만 예외적으로 화가나고 흥분돼 있는 감정적인 상태의 민원인을 응대합니다.
문제가 되는 건 이성적인 대화와 설득이 되지 않고 심지어 폭언과 욕설, 폭행 그리고 보복성 반복 민원을 제기하는 악성민원입니다. 특히, 인허가, 지도단속, 과태료 부과 등 행정처분 권한이 있는 부서는 악성민원을 피할 수 없습니다.
악성민원의 특징은 설득이 불가능하다는 점입니다. 근거법령을 설명해도 수긍하지 못하는 경우가 대부분입니다. 그렇기 때문에 1회성 민원에 그치지 않고 자신의 민원이 관철될 때까지 반복적으로 민원을 제기합니다.
3. 악성민원이 반복민원이 되는 과정
악성민원이 반복민원을 제기하는 방식은 다음과 같습니다. 먼저 정보공개청구를 신청해서 자료를 받고 그 자료를 근거로 민원을 제기합니다. 그리고 민원이 받아들여지지 않으면 해당기관의 감사부서 혹은 중앙부처의 감사원, 국민권익위원회 등으로 민원을 제기합니다. 그럼에도 불구하고 민원이 받아들여지지 않으면, 다른 내용의 정보공개청구를 신청합니다. 그리고 또 그 자료를 근거로 민원을 제기합니다. 그렇게 보복성 악성민원은 끝없이 반복됩니다.
반응형4. 악성민원 대응의 어려움
이런 악성민원은 연차와 직급이 있는 공무원도 대응하기가 어렵습니다. 지속적이고 반복적인 면담요구‧전화, 외부인을 통한 국민신문고 신청, 과다한 정보공개청구 등으로 인한 정신적 스트레스로 질병휴직을 하거나 의원면직을 하는 경우도 많아지고 있습니다.
그렇기 때문에 특히 워라밸을 꿈꾸며 받은만큼만 일을 하자는 생각을 갖고 들어온 MZ세대 신규 공무원이 악성 반복민원을 맞닥뜨린다면, 사직서를 당장이라도 내고 싶은 충동을 느낄 수 있습니다.
허나 냉혹하지만 공무원 조직사회도 각자도생의 삶입니다. 누가 나서서 신규 공무원에게 악성민원을 처리하는 방법을 알려주는 사람도 없을뿐더러 그런 의무가 있는 사람도 또한 없습니다. 결국 담당 공무원의 업무역량에 따라 악성민원을 대응하고 처리하는 수준과 방법이 달라질 수밖에 없는 것이 현실입니다.
5. 반드시 숙지해야 할 민원처리 법령과 매뉴얼(지침)
민원업무는 민원처리에 관한 법률을 근간으로 업무를 처리해야합니다. 그러므로 민원처리법 내용을 알아야 합니다. 하지만 법은 포괄적이고 추상적인 특성을 갖기 때문에 해당 법률을 담당하는 정부부처에서 만든 지침 또는 매뉴얼을 숙지하는 것이 매우 중요합니다. 민원처리법은 행정안전부(민원제도혁신과)에서 개정 및 유권해석을 담당하고 있습니다.
국민신문고, 정보공개청구, 서면 진정질의 민원, 전화상담, 방문신청 민원 등을 담당하시는 분들의 민원처리 업무역량을 높이는데 도움이 되는 핵심자료 4가지를 선별해 추천드립니다.(원본 자료는 행정안전부 홈페이지에서 검색가능하며 행정안전부에서 검색이 안 되는 자료는 파일명을 구글에서 검색하면 공개된 자료를 다운로드하실 수 있습니다!)
6. 마치며
공무원은 행정부 소속 공무원으로서 입법부에서 만든 법을 집행하는 일을 합니다. 그렇기 때문에 공무원이 하는 모든 일은 법에 근거를 가지고 행하게 됩니다. 그러므로 결국 나를 지켜주는 것은 법 밖에 없습니다. 법과 원칙에 근거한 효율적이고 효과적인 민원처리로 우리 모두가 행복하고 건강하길 바라며 글을 마칩니다!
① 2022년 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부)
② 2022년 민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침(행정안전부)
③ 2017년 민원처리에 관한 법령 해설(행정안전부)
※ 원본파일 용량이 커서 아래 행정안전부 링크로 갈음합니다.
http://https://www.mois.go.kr/frt/bbs/type001/commonSelectBoardArticle.do?bbsId=BBSMSTR_000000000040&nttId=57847
④ 2021년 정보공개운영안내서(행정안전부)
끝.
★쿠키법령★
민원처리법 제4조(민원 처리 담당자의 의무와 보호)
① 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하여야 한다. <개정 2022. 1. 11.>
② 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <신설 2022. 1. 11.>
③ 민원 처리 담당자는 행정기관의 장에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있다. <신설 2022. 1. 11.>
④ 행정기관의 장은 제3항에 따른 민원 처리 담당자의 요구를 이유로 해당 민원 처리 담당자에게 불이익을 주어서는 아니 된다. <신설 2022. 1. 11.>
[제목개정 2022. 1. 11.]민원처리법 시행령 제4조(민원 처리 담당자의 보호)
① 법 제4조제2항에서 “민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치를 말한다. <개정 2022. 7. 11.>
1. 민원 처리 담당자의 안전을 보장하기 위한 영상정보처리기기ㆍ호출장치ㆍ보호조치음성안내 등 안전장비의 설치 및 안전요원 등의 배치
2. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생하였거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위하여 불가피한 조치로서 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등의 운영
3. 폭언ㆍ폭행 등으로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대한 퇴거 조치
4. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생한 경우 민원인으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치로서 민원 처리 담당자의 분리 또는 업무의 일시적 중단
5. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 치료 및 상담 지원
6. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원
② 행정기관의 장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 이에 대응하는 업무를 총괄하는 전담부서를 지정해야 한다. <신설 2022. 7. 11.>
③ 행정기관의 장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다. <신설 2022. 7. 11.>
④ 국가, 지방자치단체 및 법 제2조제3호나목ㆍ다목에 따른 행정기관의 장은 제1항의 조치를 위하여 필요한 사항을 관계 법령이나 자치법규 등으로 정할 수 있다. <신설 2022. 7. 11.>
[제목개정 2022. 7. 11.]<출처 : 2022년 행정안전부 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침」(개정안)>
■ 기타 특이민원 등에 대한 조치
1. 고성 ⸱ 주취소란자 등 업무방해, 지속적인 폭언⸱욕설 등 위법행위발생시 면담 거부, 민원실 퇴거조치(필요시 경찰 협조)
가. 징후 감지 시 진정 요청(CCTV 녹화 중 고지 등) → 직접적 폭언·폭력, 물리적 위협 행사 및 주취 소란자 등에 대해 퇴거조치 시행
나. 민원공무원을 위협한 전력이 있는 민원인 재면담 요구 시 지정된 장소 (CCTV, 휴대용 영상‧음성장비 확보)에서 면담, 청원경찰 등 입회하에 면담 등
2. 방식을 달리하는 보복성 민원*에 대해 해당 담당자에게 전담하도록 하지 말고, 상급자 또는 감사부서 등이 주관하여 적극적 대응
* 지속적‧반복적 면담요구‧전화, 외부인을 통한 진정, 국민청원, 과다한 정보공개청구 등728x90반응형'공무원 민원처리' 카테고리의 다른 글